edna Омниканальная платформа для работы с клиентами

Основная статья:

• CRM (Customer Relationship Management System)
• Чат-боты (Chat-bot) Виртуальные собеседники
• Омниканальность (Omni channel)

edna — платформа для работы с клиентами в цифровых каналах коммуникации.

2024: Интеграция Telegram Gateway

В октябре 2024 года мессенджер Telegram запустил авторизацию по номеру телефона (Telegram Gateway). Этот инструмент предназначен для рассылки кодов подтверждения клиентам через мессенджер. Компания edna интегрировала Telegram Gateway в свое омниканальное решение по управлению рассылками edna Enterprise. Теперь бизнес может настраивать отправку верификационных сообщений через удобный API. Затраты на авторизацию пользователей будут снижаться за счет замены дорогих SMS на более дешевые сообщения в Telegram. Об этом Edna сообщила 9 декабря 2024 года.

Ранее прислать код верификации в Telegram можно было только тем пользователям, которые подписались на канал или чат-бот бренда. На декабрь 2024 года это можно сделать по номеру телефона через официальный сервис Telegram Gateway. Интеграция сервиса в омниканальное решение edna будет в первую очередь полезна крупным компаниям, которые используют различные способы для доставки верификационных сообщений. Одно и то же сообщение можно отправлять через разные каналы, используя Telegram в качестве первого этапа такой каскадной рассылки. Код верификации доставляется мгновенно в чат с авторизационными сообщениями. Это удобно для пользователей и гарантирует прочтение сообщения.

В ближайшее время edna планирует добавить Telegram в единый личный кабинет клиента. Это позволит отслеживать платежи и статистику по всем каналам. Также компаниям доступна поддержка аккаунт-менеджеров и технических специалистов, мониторинг.

В большинстве случаев верификационные коды рассылаются с помощью SMS, а это самый дорогой канал для рассылок — около 3 рублей за сообщение. Благодаря Telegram стоимость одного сообщения составляет около одного рубля. Если код не будет доставлен в мессенджер, его можно автоматически отправить в SMS. Кроме того, Telegram — быстрорастущий мессенджер с аудиторией 1 млрд пользователей. Стоит ожидать, что в ближайшее время направление бизнес-коммуникаций будет развиваться, и появится возможность отправки сервисных и маркетинговых рассылок, — сказал Александр Дубровин, бизнес-партнер в компании edna.

2022

Доступность пуш-облака RuStore для клиентов edna

Edna открыла доступ в пуш-облако RuStore для отправки мобильных пушей на Android-устройства. Об этом разработчик сообщил 25 октября 2022 года.

Пуш-уведомления мобильных приложений будут независимы от санкций. Доступ открыт на все устройства Android.

Теперь у участников рынка мобильных приложений появилась возможность отправлять пуш-уведомления в национальное облако RuStore.

Нужно лишь обновить пуш-библиотеку edna в мобильном приложении, указать сообщение и получателя, и ваш пуш будет отправлен на все облака одновременно. Такая возможность особенно актуальна для банков, попавших в санкционный список.

Пуш-облако RuStore — страховка на случай прекращения работы облака Google Firebase в России из-за санкций, и дополнительный канал для повышения доставляемости пушей.

Если облако Google Firebase будет заблокировано для отдельной компании или всего рынка, компании потеряют доступ к отправке пуш-уведомлений на все устройства Андроид (более 80% рынка). Благодаря облаку RuStore и реализованной интеграции с пуш-платформой edna, наши партнеры и клиенты получают запасной сценарий по отправке пуш-уведомлений в случае прекращения работы облака Google Firebase на территории РФ, — уточнил Алексей Зарубин, директор по развитию мобильных сервисов в компании edna.

Запуск доступных push-уведомлений

Компания edna 14 июня 2022 года сообщила о запуске доступных push-уведомлений.

Компания помогает бизнесу оптимизировать расходы во время экономической турбулентности. На помощь приходят технологии: взамен дорогих SMS-рассылок – доступные push-уведомления.

SMS-сообщения остаются самым популярным каналом информирования клиентов. В частности, это объясняется тем, что процент доставки сообщений в этом канале максимальный – 97%. Однако всё больше компаний готовы искать альтернативные решения, чтобы сократить расходы на рассылки по своей базе, ведь SMS не только самый популярный канал для бизнеса, но и самый дорогой.

edna нашла выход из ситуации: компания предложила push-уведомления в рамках своей платформы. Данная разработка компании – облачная технология push-уведомлений, которая позволяет любому бизнесу использовать этот канал c минимальными расходами на старт. Саму по себе push-технологию сложно назвать бюджетным решением, но, благодаря облачной реализации, она стала «по карману» компаниям среднего сегмента. Ведь теперь не нужно тратиться на оборудование, внедрение, обучение, последующую поддержку.

Вместе с тем у бизнеса всегда есть вариант не платить совсем – на рынке достаточно бесплатных решений, для того чтобы рассылать push-уведомления. Однако на этом пути немало подводных камней. Качество бесплатных сервисов, как правило, не отвечает ожиданиям клиента. Две ключевых метрики: скорость доставки, до 12 минут, и процент доставки, 30–50 %, делают такой сервис конечным пунктом на пути клиента. Пользователи не могут авторизоваться, подтвердить операцию, получить код – все это приводит либо к негативной реакции клиента, либо к его потере. Здесь показатели edna (скорость доставки – до 2 секунд, процент доставки – 91%) полностью оправдывают выбор в пользу коммерческого варианта.

Главное, что мы сделали, – это не просто запустили push-уведомления как еще один канал. Такие сервисы были и есть на рынке, в том числе бесплатные. Мы сделали качественную технологию, но ее стоимость остается ниже SMS-уведомлений и не требует внедрения за несколько сотен тысяч рублей. Под `качеством` здесь важно понимать два основных параметра: это процент доставки, который превышает 90%, и скорость доставки сообщений – в среднем около двух секунд против 10–12 минут у альтернативных каналов. Именно эти параметры и делают наши push-уведомления достойной альтернативой SMS, – сказал Дмитрий Коченко, руководитель продукта.

Возможность резервирования через SMS остается.

Решение edna интегрировано с тремя ключевыми платформами – Android (FCM), Apple (APNS), Huawei (HMS), в то время как большинство аналогичных решений поддерживают только первые две.

Решаемые задачи. Особенности и компоненты платформы

Среди задач, которые позволяет решать платформа edna на февраль 2022 года:

• Цифровая трансформация клиентов. Использование мессенджеров в качестве основного канала связи стало нормой. Потребители предпочитают обмен сообщениями, а не телефонные звонки. Это принесло брендам новые возможности для привлечения потребителей в удобную для них среду.
• Цифровая трансформация бизнеса. Множество различных каналов требует качественной инфраструктуры со стороны бизнеса и единого центра управления, в котором собраны вся информация о клиенте, история его обращений и профиль, доступны все инструменты для управления процессами, контроль над ними, сбор статистики и аналитики.
• Системный подход к цифровым коммуникациям. edna позволяет организовать бесшовный диалог между бизнесом и клиентом. Бизнес получает решение для системной работы с текстовыми каналами: от приема обращений и рабочего места оператора до внедрения чат-ботов и сквозных сценариев автоматизации. Клиент получает качественный сервис, быструю обработку запросов и удобный формат общения с брендом.

Особенности платформы:

• Подключение любых текстовых каналов и управление ими. Мессенджеры, SMS, чат на сайте и в мобильном приложении, e-mail, социальные сети — все каналы собраны в одном рабочем пространстве.
• Любые роли и готовый набор функций для них. Готовые сценарии для увеличения конверсии, работы с брошенной корзиной, проведения опросов, приоритизации обращений и времени обработки обращений. Решение задач маркетинга, отдела продаж, сервисных служб и контакт-центров.
• Автоматизация процессов. Внедрение чат-ботов, поведенческих, событийных и иных сценариев, машинная сегментация базы клиентов — широкий набор инструментов для оптимизации типовых процессов.
• Гибкие настройки и готовые интеграции. edna легко масштабируется. Имеет ряд преднастроенных сценариев работы и позволяет настроить свои собственные. Интегрируется с CRM, BPM, HelpDesk и другими системами бизнеса.

Среди компонентов edna:

• Чат-центр - готовое решение для контакт-центра.
• Каналы - возможность подключать различные каналы коммуникации: WhatsApp, Viber и другие мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте и в мобильном приложении, SMS и e-mail.
• Чат-боты - автоматизация обработки типовых обращений и рутинных операций.
• Рассылки - для информирования клиентов в нужных каналах

2021: Интеграция с «Битрикс24»

CRM-система «Битрикс24» провела интеграцию с коммуникационным каналом WhatsApp омниканальной платформы edna. С конца ноября 2021 года пользователи «Битрикс24» могут, подключив канал edna WhatsApp, вести диалог с клиентом в чате. Об этом стало известно 14 февраля 2022 года. Подробнее здесь.